Tag 9

Krisen-PR (Folie 13)

Der Halo-Effekt 
ist eine aus der Sozialpsychologie bekannte Kognitive Verzerrung, die darin besteht, von bekannten Eigenschaften einer Person auf unbekannte Eigenschaften zu schließen. Wenn zum Beispiel Person A Sympathie für Person B empfindet und generell Menschen sympathisch findet, die großzügig sind, wird Person A annehmen, dass Person B großzügig ist, ohne dafür irgendeinen Hinweis zu haben.

Gutes Krisenmanagement: Uniklinik Mainz, gestorbene Frühchen, O2 "Ich bin ein Einzelfall"

Intentionale Handlung: 

• z. B. Karstadt ist von Nicolas Berggruen übernommen worden, alle Schuldner sollten auf die Schulden verzichten
• Gerüchte, die die Konkurrenz streut: muß man sofort reagieren und korregieren

Medienkrise:

• durch z. B. Stiftung Warentext, Testberichte
• Grauzonen und Schnittmengen

Fehler/Mängel nicht akzeptiertes unternehmerisches Handeln:

•  z. B. Schlecker, die haben ein neues Unternehmen gegründet, alle Mitarbeiter entlassen und dann zu schlechteren Konditionen wieder eingestellt, ganz schlechte PR gemacht, aber rechtlich war alles ok
• Obsoleszenz, bei der geplanten Obsoleszenz wird die Lebensdauer eines Produkts künstlich reduziert. Produkte verfallen also schneller, als technisch nötig wäre. Absichtlich Fehler eingebaut
• die Glühbirne war so konsturiert, das sie nach kurzer Zeit kaputt geht
• Xcell, Gentechnik, Stammzellentherapie, nachdem 2 Kinder gestorben sind mußte das Unternehmen schließen

Krisen sind komplex. dynamisch und jeweils einzigartig.

 

Charakteristika von Krisen:

 

• jeder Mansch kennt Krisen und hat schon welche durchgemacht, wir handeln, deswegen kann immer mal was schief laufen (Ärger, Stefan Stoppock)
• Krisen sind Chancen
• trotzdem muß man Präventionen getroffen haben, Issues-Management betreiben, CSR

 

Alle Mitarbeiter müssen in einer Krisensituation wissen, was zu tun ist. Es muß gehandelt werden.

 Hinweis: Yes Men,  Aktivistengruppe, Video ansehen

Krisenvorbereitung

• Krisen haben viele Gesichter

• eine 100% Vorbereitung ist nicht möglich

• Krisenprävention kann helfen

• Krise als Chance

Hausgemachte Krisen

• Bewußte Verarbeitungen gesundheitsgefährdender Stoffe

• Vermarktung von Produkten, deren Folgen nicht genau bekannt sind

• Wert- und Zielkonflikte (z. B. Tabakindustrie, Atomkraftwerke)

• Leugnen eines vorhandenen Problems (z. B. Datenspeicherung bei E-Bay, RWE hat geleugnet, das der Mensch mit dem Klimawandel etwas zu tun hat)

•  Wiederholung eines Problems

   

  Krisenprävension (Folie 14) 

  Offensives Handeln:

• Regret (Bedauern)

  Resolution (Beschluss fassen + umsetzen)

  Reform (Neuordnung/Umgestaltung)

  Restitution (Wiedergutmachung)

  Schlechtes Beispiel: Günenthal, Contergan, würde ein Vergleich geschlossen, sie sind nicht verurteilt worden, Opfer haben faßt nichts bekommen
  

  
  

  Effiziente Krisenkommunikation durch
  offensives Handen:
  

  Schnell agieren/reagieren

  Konsistent agieren/reagieren

  Offen kommunizieren

  Ohne Widersprüche kommunizieren

  
  
  

  Definsives Handeln

  ist wenig empfehlenswert - aber häufig praktiziert

  Medienberichterstattung wird anderen Akteuren überlassen, keine eigene Streuerungsmöglichkeit

  Vergrößerung des Schadens!

  
  
  

  Auswirkungen definsives Handelns

  Zögern/Schweigen = Informationsvakkuum wird von anderen Akteuren gefüllt

  Widersprüche in der Öffentlichkeit = kostet Glaubwürdigkeit

  Durchsetzungsmangel gegenüber Top-Management = GF wird zu Eskalationstreiber

  Wann ist es doch nötig, daß defensiv gehandelt werden soll? Z. B. wenn etwas der Öffentlickeit verschwiegen werden muß, bevor eine Panik ausbricht, Bombenalarm oder in Emden, wo ein junger Mann zum Vergewaltiger degradiert worden ist und ein Shitstorm auf den Jungen zukam
  
  
  
   
   Eine klare kommunikative Linie haben
  

   

  Möglichkeiten/Instrumente der Prävention

  • Best Case - Worst Case Szenarien

  • Krisenhandbücher/Krisenablaufpläne (Wer ist verantwortlich für bestimmte Dinge im Krisenablauf? Was? Wo? Wann?, z. B. Brandschutzpläne)

  • Dark Sites (Internet, Serie von websites, die gleich geschaltet werden können und mit Medienbausteinen versehen, sobald eine Krise eintreten würde, Art Krisenblock) Whitepaper Anwendungshilfe zu einem Produkt, ect.

  • Medienbausteine (vorgeschriebene Texte)

  • Krisenreaktionsübungen mit Mitarbeitern/Krisenteams (z. B. Feurwehrübungen)

  • Netzwerkaufbau/-pflege (Spezialisten, Journalisten)

     

    1) z. B. bei Automobilherstellern, wenn im Auto die Bremsen nicht funktionieren
    2) z. B.Stellenabbau, Wechsel von Führungsspitzen
    3) z. B.Alkohl in Süßigkeiten
    4) z. B. Bankenkrise
    
    
    
    
    
    
    
    Bei Stärken und Schwächen, wo bin ich stärker oder schwächer als die Konkurrenz
    Analysematerial sichten, z. B. Umsatzrückgänge
    
    
    
    
    
    Nach der Krise ist vor der Krise!!! Immer wachsam sein!
    
    
    Unternehmenskommunikation (Folie 12)
    
    
    Vier Grundmodelle der PR
    
    
    Sender  > 1. Publicity (Propaganda, Versprechungen und Drohungen), 2. Information > Empfänger schlecht!
    
    
    
    Sender < > 3. Asymmetrische Kommunikation, 4. Symmetrische Kommunikation < > Empfänger gut!
    
    
    
    1. Phase: Publicity = Ziel: Aufmerksamkeit/Propagande, Wahrheitsgehalt kommunizierter Inhalte tritt zurück, Es ensteht kein Dialog
    
    
    2. Phase: Information = Ziel: Bekanntheit steigern/Informationsvermittlung, Wahrheit ist wesentlich, Es entseht kein Dialog (wie Web 1.0, Dialog nicht möglich)
    
    
    3. Phase: Asymmetrische Kommunikation = Ziel: Überzeugung und Feedback, gewonnene Information dienen primär dem Unternehmen, Es ensteht ein unausgewogener Dialog (z. B. Unternehmensblog)
    
    
    4. Phase: Symmetrische Kommunikation = Ziel: wechselseitiges Verständnis/Beeinflussung, es entsteht ein ausgewogener Dialog (Stuttgart 21, die Bürger hätten mit einbezogen werden sollen, dann wäre die Krise nicht entstanden)
    
    

    Kritik:

    • Phase 1 und 2 = vor allem an Zweigkommunikation, illusorisches Wagnis
    • PR-Modell ist normative Therorie der exzellente PR-Praxis

     "PR ist dann exzellent, wenn sie zur Effektivität des Unternehmens beiträgt"

    Bedürfnispyramide nach Maslow

    • Physiologische Grundbedürfnisse = 1. Stufe
      Essen und Trinken, Schlafen, Ausscheidung, Schmerzfreiheit, Atmung

    • Sicherheit = 2. Stufe
      Finanzielle Sicherheit, Arbeitsplatz, Rechtssicherheit, sich sicher fühlen (Umgebung)

    • Liebe und Zuneigung = 3. Stufe
      Liebe, Eltern, Kinder, Freunde, Nachbarn, Mitmenschen

    • Wertschätzung- und Anerkennung = 4. Stufe
      Stärke, Status, Macht, Ruhm, Respekt

    • Selbstverwirklichungsbedürfnis = 5. Stufe
      Entwicklung der eigenen Persönlichkeit

    • Wissen und Verstehen = 6. Stufe
      Bedürfnis nach Weiterbildung, Bücher lesen, Informiert sein

    • Sinnesfindung = 7. Stufe
      Zum Bspl. Religion

    Das Win-Win-Modell
    
    
    kommt aus der Spiele-Forschung